U can’t touch this – Digital einen guten Eindruck machen
Sicherlich kennen Sie alle die Schnittstellen zwischen einem Unternehmen und dem Kunden, die sogenannten Touchpoints, welche beiden Seiten eine Interaktion miteinander ermöglichen. Aber sind Sie sich bewusst, welche Touchpoints es überhaupt gibt und wie man diese noch verbessern kann? Wir zeigen Ihnen Kontaktpunkte auf, die Sie noch nicht kennen, wie die Einführung vom Sprachassistenten für eine Firma. Denn Online-Marketing wird bald nicht nur über Google erfolgen, sondern auch über Sprachassistenten Apps. Hier sollten kleine und mittlere Unternehmen aktiv werden und sich darum kümmern, dass Sie beispielsweise von Alexa und Siri gefunden werden und dem Assistenten alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Fakt ist, dass jede Berührung mit einer Marke Spuren in den Köpfen der Kunden hinterlässt und somit die Markenwahrnehmung entscheidend prägt.
Was sind Touchpoints eigentlich?
Touchpoints sind sogenannte Kontaktpunkte oder Berührungspunkte, also alle Orte, Personen, Produkte oder Marketingmaßnahmen, an denen Kunden mit einer Marke interagieren. Diese Kontaktpunkte werden aufgrund mehrerer Faktoren unterteilt.
Zum einen können sie zeitlich entlang der Beziehung zum Kunden unterteilt werden, besser gesagt im Rahmen der Customer-Journey. Wenn man von einem regulärem Kaufprozess ausgeht, also von einer Informations-, Kauf- und Servicephase, dann lassen sich die Kontaktpunkte in Customer Information Points[0] (vor dem Kauf), Customer Points of Sale[0] (beim Kauf) und Customer Service Points[0] (nach dem Kauf) einteilen. Es gibt noch eine Einteilung in Customer to Customer Reference Points, welche Mundpropaganda unter den Kunden selbst darstellen [1].
Zum anderen werden Touchpoints in einseitige/zweiseitige[0] sowie direkte/indirekte[0] Berührungspunkte eingeteilt. Auf die direkten Touchpoints können Unternehmen selbst Einfluss nehmen. Die indirekten sind jedoch nur bedingt steuerbar. Die Kommunikationsmöglichkeiten werden über die einseitigen beziehungsweise zweiseitigen Kontaktpunkte dargestellt. Einseitige Kanäle bieten keine Möglichkeit der Rückkoppelung, zweiseitige machen dagegen eine Interaktion mit dem Kunden möglich [2].
Digitize it – B2B(e) different!
In der heutigen Zeit wird die Digitalisierung der Kontaktpunkte immer wichtiger. Die steigende Zahl der Online-Kanäle eröffnet neue Chancen und Möglichkeiten, um mit Kunden in direkten Kontakt zu treten und auf ihre Wünsche einzugehen. Diese Informationen können zur maßgeschneiderten Anfertigung und Unterbreitung von Angeboten genutzt werden, zur stetigen Verbesserung der Online-Präsenz und zur Festigung des eigenen Markenimages [3].
Im B2B-Bereich profitiert man von den Erfahrungen des B2C-Bereiches hinsichtlich der Digitalisierung. Es ist wichtig das Einkaufserlebnis genauso bequem und einfach zu gestalten, denn auch B2B-Unternehmen müssen sich von der Konkurrenz abheben und die Bedürfnisse des Kunden müssen ebenfalls im Mittelpunkt stehen um personalisierten Service bieten zu können [4].
Nicht der Bedarf, sondern die Technik ist der Treiber der Digitalisierung:
Fazit
In der heutigen Zeit ist es immer wichtiger seine Kontaktpunkte zu digitalisieren und sie dem Kunden anzupassen, denn potenzielle Kunden informieren sich zuvor im Internet über das Unternehmen und sammeln schon Ihre Erfahrungen und bilden sich einen Eindruck bevor Sie es überhaupt beeinflussen oder steuern konnten. Durch eine Touchpoint - Analyse können fehlende Kontaktpunkte analysiert und effektiv ergänzt werden. So können Sie die Customer Journey des Kunden verfolgen und Wissen an welchen Kontaktpunkten er am präsentesten ist um dort Ihre Kontaktpunkte zu verbessern oder gar neue einzusetzen.
Bei an noch eine Checkliste zur Touchpoint-Analyse:
1. Jeder Mitarbeiter muss an den Kontaktpunkten einen perfekten Job machen
2. Direkte und indirekte Kontaktpunkte aus Kundensicht listen
3. Die Emotionalität von Kundenentscheidungen aufspüren
4. Eine Ideenbank mit Begeisterungsideen einrichten
5. Der Quick-win zuerst
6. Die Wiederkaufbereitschaft systematisch ermitteln
7. Die Weiterempfehlungsrate als ultimative Kennzahl
Die gesamte Checkliste mit Details vom Blogbeitrag, geschrieben von Anne Schüller ist hier: [8]
Literatur
[0] Arten von Touchpoints, https://de.ryte.com/wiki/Touchpoint#Arten_von_Touchpoints
[1] Customer-Touchpoints, https://www.saxoprint.de/b2bmanager/glossar/customer-touchpoints/
[2] Groissberger, Thomas: Customer Touchpoints, http://www.groissberger.at/customer-touchpoints/
[3] Fachinger, Veronika: Customer Journey Analyse & Touchpoint Management: Was Online-Shops von Amazon lernen können!, https://piwikpro.de/blog/customer-journey-analyse-und-touchpoint-management-im-ecommerce/
[4] Brenninkmeijer, Tjeerd: 4 Tipps für ein optimales B2B-Einkaufserlebnis, https://www.lead-digital.de/4-tipps-fuer-ein-optimales-b2b-einkaufserlebnis/
[5] M7 Touchpoint Analyse – Customer Journey verstehen und steuern, http://www.prime-avenue.com/workshops/m7-touchpoint-analyse-customer-journey-verstehen-und-steuern/
[6] Esch, F.-R./Klein, J.F./Knörle, C./Schmitt, M. (2014): Customer Touchpoint Management für Corporate Brands umsetzen, in: Esch, F.-R./Tomczak, T./ Kernstock, J./Langner, T./Redler, J. (Hg.) Corporate Brand Management, 3.Aufl., Springer Gabler Verlag, Wiesbaden, S.427–448.
[7] Esch, F.-R./Klein, J.F./Knörle, C./Schmitt, M. (2015): Strategie und Steuerung des Customer Touchpoint Management, in: Esch, F.-R./Langner, T./Bruhn, M. (Hg.): Handbuch Controlling der Kommunikation, 2.Aufl., Springer Verlag, Wiesbaden
[8] 7-Punkte-Checkliste zum Kundenkontaktpunkt-Management: https://blog.anneschueller.de/7-punkte-checkliste-zum-kundenkontaktpunkt-management-wie-sie-ihre-touchpoints-meistern/