BOTS UND AI: Die Virtuellen Assistenten des Kunden
Apple nutzt sie, Facebook ist gerade dabei erste Einsatzmöglichkeiten durch Messenger zu entwickeln und zukünftig werden Bots und AI (Artificial intelligence; künstliche Intelligenz) überall im digitalen Marketing angewendet werden.
Unter dem Begriff Bots kann ein textbasiertes Dialogsystem verstanden werden. Der Bot agiert dabei wie eine natürliche Person und soll dem Kunden schnelle und authentische Antworten geben, um den Anschein eines realen Konversationspartners zu erwecken.
AI beschäftigt sich mit Methoden zur Erstellung intelligenter Computersysteme, die es einem Computer ermöglichen, solche Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom Menschen gelöst werden, Intelligenz erfordern.
Microsoft hat eine Bot-Framework entwickelt und IBM seinen eigenen Bot Watson , in denen der Bot Antworten auf Fragen gibt, die in digitaler Form und in natürlicher Sprache eingegeben werden.
Das Unternehmen Kik hat eine eigene Bot-Plattform für Unternehmen eröffnet und gibt Firmen die Möglichkeit über eigene Chat-Bots mit ihren Nutzern zu kommunizieren. Kik ist ein Instant-Messanger-Dienst in dem Produzenten und Konsumenten die Bot-Plattform nutzen können. Bots dienen hierbei als Vertreter der Marken. Sie werden größtenteils für Produktinformationen oder Tipps angewendet. Bots und AI sind somit zukünftige Marketingtrends die in den nächsten Jahren immer mehr an Bedeutung zunehmen werden.
Link Kik:
Mit dieser digitalen Weiterentwicklung können Branchen wie die Automobil, Mode und Freizeit dem Kunden die benötigten Informationen gebündelt liefern und ihm vom Produkt oder von der Dienstleistung überzeugen. Jedoch stoßen sie an ihre Grenzen, wenn Kunden individuelle und kompliziertere Fragestellungen haben.
Durch künstliche Intelligenz ist es mittlerweile möglich mit dem Kunden über Spracherkennungen wie Siri von Apple oder von Android Cortana zu kommunizieren.
Neue Marketing-Formen wie ‚Conversational Commerce‘, die es Kunden zukünftig erlauben werden, über Sprache oder Chat mehr über ein Produkt zu erfahren und im Anschluss auch direkt zu kaufen, werden hier Erfolg haben.
Durch die Bündelungen solcher Apps können große Datenmengen verarbeitet und Menschenmassen erreicht werden. Der Kunde wird nicht mehr von Informationen überflutet, sondern zielgenau angesprochen. Außerdem können durch diesen Einsatz die Marketing- & Serviceprozesse vereinfacht und beschleunigt werden.
Es gibt jedoch auch Gefahren die durch den Einsatz von Bots und AI auftreten können.
Mit zunehmender Komplexität folgt ein höheres Maß an Unberechenbarkeit und
Verfälschung der Realität. In sozialen Netzwerke wie Facebook können Bots Fake-Accounts die Anzahl an Gefällt-mir Angaben verfälschen und den Kunden täuschen. Auch Rezensionen auf Marktplätzen wie Amazon sind oftmals „gekauft“ und künstlich erzeugt.
Immer mehr Firmen scheint klar zu werden wie mit intelligentem digitalem Marketing unterschiedliche Zielgruppen spezifisch und punktgenau angesprochen und online erreicht werden. In Zukunft muss durch den Einsatz von Bots eine sehr persönliche Interaktion zu den Kunden entwickelt werden. Es ist wichtig, dass durch die Einführung vor allem ein Mehrwert für den Kunden geschaffen wird und das die Kundendaten effektiv genutzt werden.
Josie Hoffmann, Jan Nawrath, Daria Risse, Darya Sinaki